国药协患教发〔2018〕1号

各位药师：

在国家鼓励“互联网+医疗健康”政策的大背景下，为支持药师用严谨科学的态度积极探索互联网药学服务的新模式，在体现药师和药学服务价值基础上，保障药师提供互联网科普与咨询服务的质量，中国药师协会患者教育工作委员会等5家机构联合制定了《药师提供互联网科普与咨询服务的专家共识》，现予以印发，请参照执行。

附件：药师提供互联网科普与咨询服务的专家共识

中国药师协会患者教育工作委员会 中国药学会医院药学专业委员会

广东省药学会 北京药学会 上海市药学会

2018年8月15日

附件：

药师提供互联网科普与咨询服务的专家共识

前言

在国家鼓励“互联网+医疗健康”政策的大背景下，越来越多基于互联网技术的新业态如网上审方、互联网用药咨询与科普、互联网药学服务+送药上门等正在快速涌现，促进传统药学服务模式的转型。在此进程中，由于存在着药师和受众在医药学知识储备上的不对等、药师之间专业水平差异、咨询者对病情与用药情况描述不准确以及网络咨询的沟通局限性等现实问题，互联网科普和咨询服务对药师的专业能力、沟通能力和人文素养提出了挑战。另一方面，由于互联网的虚拟属性以及个别药师的功利思想，药学科普作品“标题党”、不严谨甚至误导公众的现象也在一定程度上影响了药师的专业形象。

制定本专家共识的目的是以受众为中心，支持药师用严谨科学的态度积极探索互联网药学服务的新模式，在体现药师和药学服务价值基础上，保障药师提供互联网科普与咨询服务的质量。药师应遵循的原则如下：

第一条 为引导和规范药师通过互联网提供科普与咨询服务，促进公众合理用药，保障患者用药安全，根据相关法律、法规和政策制定本共识。

第二条 本共识适用于通过互联网服务平台及各类移动终端向公众提供科普信息和咨询服务的机构和药师。

第三条 本共识中的药师，系指具有药师以上职称或执业药师资格的药学专业技术人员。

第四条
本共识中的科普和咨询服务系指药师运用医学、药学等相关知识和技能，在互联网上提供的包括：健康资讯及科普信息、个体化用药建议及用药方案分析、治疗风险警示、药物重整、用药教育等内容。

第五条 药师与服务平台应签署相应的服务协议以明确服务内容及双方的权利和责任。

第六条 互联网药学科普与咨询服务提供者应保存咨询记录，以作为服务质量、风险控制和追溯凭证，旨在规范管理，保障药师、服务平台及受众各方的权益。

第七条 药师通过互联网提供科普和咨询服务时，不应与其全职工作相冲突。鼓励药师利用业余时间提供科普和咨询服务。

第八条 互联网科普及咨询服务中的内容不得违反我国现行法律、法规和政策。

第九条 互联网科普及咨询服务对象包括患者、医务人员和公众。

第十条 互联网药学科普的基本原则：

1、药师应充分利用互联网的优势，向公众提供专业、可靠的药学科普信息，提高公众合理用药科学素养;

2、药学资讯及科普可以是文字、图片、视频及音频等形式，提倡使用文字与图片结合、动漫和短视频等新颖形式对公众发布科普内容;

3、提供药学资讯及科普应基于最新的循证医学数据库或专业参考文献资料，保证所发布药学资讯与科普内容的真实性、准确性、可靠性和时效性;同时需兼顾科普内容的通俗性和实用性;

4、药师不宜向公众发布未经临床研究证实的内容和医学界尚存争议的前沿研究内容，更不得以“标题党”方式吸引公众注意，以避免误导公众;

5、发布药学资讯及科普内容的互联网服务平台须建立信息发布审核制度，药师撰写的科普作品未经审核不得公开发布。

第十一条 药师互联网咨询服务系指通过电脑或手机等移动终端进行的语音咨询、图文咨询或网络视频咨询等服务。

第十二条 药师互联网咨询须遵循的基本原则：

1、药师在受理咨询、提供咨询建议和推荐时应以患者为中心，以维护患者用药安全合理为第一要务，在药师个人的专业范围提供咨询服务;

2、咨询服务应基于循证医学的原则，严谨、客观、公正、详尽地回复咨询者。对咨询问题实事求是的回应，不回避;意见和建议应清晰、具体、实用并具有可执行性;

3、药师应对咨询问题进行专业分析及评估，对药物治疗问题不做无根据的判断、猜测和解释;

4、药师应识别危急重症情况和超出本人专业范围的咨询，发现此类咨询问题应及时联系患者转诊或者取消咨询服务;

5、药师应拒绝提供以自我伤害及危害他人为目的用药咨询;药师不应推荐处方药物以及非处方药物的标识外用法;

6、对未明确咨询问题的情况，药师需要明确咨询者的咨询需求;对不确定的内容须充分核实后再回复咨询;咨询过程中遇到未核实及不确定的情况，务必向咨询者解释需要核查后再行回复;

7、药师的用药建议与医生提供的治疗方案不一致时，应建议患者与医生进一步沟通以明确治疗方案。

第十三条 互联网用药咨询风险控制原则：

1、药师应认真负责、严谨理性地回复患者，提高风险防控意识;

2、互联网咨询服务平台应建立风险防控体系监控相关风险，防范药患纠纷和不良事件的发生;同时也应建立质量控制体系保证药师咨询服务质量，确保患者的用药安全合理;

3、药师所提供的药学服务应基于药品说明书、循证医学数据库或专业参考文献资料，对所回复的内容做到有据可查，证据来源真实可靠，内容详实准确可信，注重证据的时效性;

4、对于诊断性问题及未明确诊断的咨询，应及时联系咨询者取消咨询，并建议咨询者尽快到正规医疗机构就诊;

5、对于医学界尚存争议的问题，应客观告知争议情况存在，识别咨询者的需求，客观阐述观点，遵循客观公正原则;

6、药师应明确自己的专业范围和特长，对超出自身专业范围和能力的咨询，应及时进行转诊或取消咨询;

7、药师在提供互联网用药咨询服务过程中，如果遇到药物警戒事件，应及时记录，并通过国家药品不良反应监测网络进行上报;

8、遇到急性器官功能受损和障碍、严重的疼痛症状以及急性过敏等不适合互联网咨询的情况应取消咨询，告知咨询者尽快去正规医疗机构就诊。

第十四条 药师提供互联网咨询服务应体现人文关怀

1、药师在咨询服务中应充分理解咨询者需求，注意礼仪规范，使用尊称敬语及中性用语;

2、药师在与咨询者的对话中应亲切、中肯、实事求是;不轻视、不挖苦、不讽刺、不反问、不质问咨询者;

3、由于医药科学的复杂性和不确定性，药师在沟通中应避免使用过度肯定或者否定的语言，避免情绪化的用语;

4、应注意到药师和咨询者的专业信息的不对等性，尽量多使用通俗的语言，少使用医学术语，必须使用时需解释清楚;

5、应理解患者就同一问题对多个专业人士进行咨询的心理诉求，不贬损同行，并提供符合专业水准的咨询服务。

第十五条 伦理及职业责任：

1、药师应遵守职业道德，尊重患者隐私权和知情权，并确保患者的个人隐私不被泄露;

2、药师在提供科普与咨询服务过程中，应尽可能规避科普与咨询服务产生的不良后果;

3、药师应避免通过未经授权及不可追溯的渠道提供咨询服务，以防控风险，保护双方权益;

4、药师提供互联网用药咨询过程中，不得存在下列行为：

(1)向公众发布未经研究证实的内容和虚假的信息;

(2)因商业利益，向患者推荐特定品牌的药品或健康相关产品;

(3)明知存在潜在的治疗风险但未经提示说明向患者推荐治疗药物。

广大药师应基于循证医学知识体系，结合专业药学知识、临床药物治疗管理的实践经验和人文沟通技能，通过标准规范的流程和服务模式，将互联网药学科普和咨询服务中的质量和风险进行有效防控，在保障受众用药安全合理且满足其咨询需求的同时，也保障药师通过互联网药学服务实现职业价值。

执笔人：朱珠，冀连梅，邓昂

参考文献：

1.李克强主持召开国务院常务会议确定发展“互联网+医疗健康”措施等，中国政府网;2018.04.12

2. 国务院办公厅《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》(国办发〔2018〕26号);2018.04.25

3.夏文斌，朱珠，杨丹主编;《医疗机构药学工作质量管理规范——操作手册》，人民卫生出版社;2016.06

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